El mayor desafío: crear una marca excepcional.

13 Jun

¿Estamos de acuerdo en que cuando una marca es consistentemente buena nos provee confianza y felicidad? Es un win-win para todos. Para la marca: porque no solo genera más rentabilidad, sino alta satisfacción en la experiencia positiva de sus consumidores. Para el cliente: la vuelve a elegir porque confía en que cubre todas sus necesidades de manera acertada, como ninguna otra.

¿Qué es la experiencia de marca?

Se trata de la suma de emociones que reportan los consumidores mientras construyen el vínculo con la misma, ya sea a través del sitio web, en las redes sociales o en las tiendas físicas. La reacción de los consumidores es, justamente, lo que permite a las marcas entenderlos para mejorar, incluso aunque no sea a través de una transacción de compra-venta.

Elementos clave que contribuyen a una buena experiencia:

1. Cohesión y consistencia en todos los canales. La experiencia debe estar relacionada y unificada en cada uno de ellos.

2. Comunicación efectiva. Los mensajes y el storytelling tienen que ser coherentes y correlativos en todos los canales, de manera que los consumidores se sientan interpelados y comprendidos de la misma manera en cada uno.

3. Conexión emocional. Las experiencias de marca asertivas promueven una conexión profunda y positiva en los consumidores que genera impacto y, por ende, lealtad. Al brindarle al cliente lo que necesita, se siente escuchado y mejor aún, siente que su opinión importa.

4. Personalización. Al dirigirse a los consumidores de forma específica, la conexión emocional se incrementa. Analizar los insights y métricas es vital para entender cuáles son las necesidades de cada uno.

5. Engagement y participación. Cuando los consumidores se identifican con la marca a través de contenido específico y dirigido, también sienten que un poco les pertenece. Esto promueve la interacción social y la participación. Los embajadores genuinamente aparecen y colaboran.

¿Por qué es tan importante la experiencia de marca?
- Se diferencia de otras en el mercado.

- Promueve la experiencia del consumidor.

- Fomenta la lealtad y la confianza en los clientes.

- Genera rentabilidad.

Monitoreá y mejorá tu experiencia de marca con estos pasos:

1. Entender tu contexto, a tus clientes y a tu competencia. Esto incluye fortalezas y debilidades propias, así como las tendencias y el comportamiento externo.

2. Definir metas y objetivos. Una vez comprendido el contexto, podés elegir qué tipo de percepción te gustaría obtener y, en función a esto, fijar una clara dirección.

3. Recopilar y analizar el feedback de los clientes. En todas las plataformas y redes, podemos interpretar el comportamiento de nuestros consumidores. Es importante seguir esta información y profundizar más todavía: ¡animate a preguntarles qué prefieren, qué les gusta y qué no!

4. Ajustar la estrategia en base a lo aprendido. Es fundamental implementar los resultados obtenidos del análisis para mejorar.

5. Medí y monitoreá permanentemente la experiencia de tu marca. Es necesario lograr que las planillas y resultados coincidan con la percepción e imagen.

- Categorizá todos los resultados, comentarios y opiniones de tus clientes para construir un mensaje fortalecedor.

- Priorizá aquellas áreas o sectores que requieran atención o mejora inmediata.

- Construí y proponé siempre en base a la opinión y necesidad de tus clientes.

- De vuelta: procurá consistencia en todas tus plataformas.

- Prestá especial atención a la comunicación en redes sociales, especialmente a responder y brindar soporte lo antes posible.

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