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Marketing empático, una guía que te acerca a tus clientes.

Cómo poner en práctica la teoría que ya escuchaste y que aún no lográs aplicar.

30 May

Ser empático sirve para la vida y para construir una base sólida de confianza entre tu marca y tus clientes. Y dentro de esta perspectiva, destacar este valor puede ser un nuevo objetivo dado que, según un estudio realizado en USA en 2022, sólo el 30% de los consumidores tiene un alto nivel de confianza en determinadas marcas.

Así como las personas muestran una constante búsqueda por el autoconocimiento, para las marcas conocer realmente a sus clientes también es una fortaleza que no todas saben aprovechar. Acá te dejamos una breve guía sobre cómo potenciar este valor.

Claves en el proceso

Para lograr ser empático hace falta entender y conocer a tus clientes: de dónde son, de dónde vienen, cuáles son sus necesidades y cómo tu marca puede proveerles soluciones o respuestas a las mismas.

1. El cliente siempre en primer lugar. El marketing empático comienza y termina con tu cliente y solo cobra sentido cuando anteponés sus necesidades por sobre todo lo demás.

Tip: un excelente ejercicio es realizar el customer journey de tu marca desde el punto vista del cliente para entender qué necesita en cada paso o etapa.

2. Apertura para recibir feedback. Para practicar la empatía es fundamental incluir al cliente en la etapa de planeamiento y tener capacidad para recibir, aceptar sus devoluciones e implementar los cambios; ellos dirán lo que les gustaría escuchar sobre tu marca y qué es necesario modificar.

Tip: una buena herramienta es realizar una encuesta o un focus group.

3. Escucha permanente. Recolectar insights u opiniones de tus clientes que no recibes de primera mano es vital para trabajar en tu marca, porque la gente tiende a ser más honesta cuando no hablan directamente con el destinatario referencial.

Tip: ¿escuchaste hablar sobre social listening? Monitoreá comentarios de usuarios en tus redes o sitio web e incluso en sitios de terceros para tener información real.

4. Sé genuino/a. En el proceso de construcción de la confianza, perder credibilidad es lo último que quisieras. Por eso, es importante brindar mensajes reales; ser transparente y honesto son cualidades que el cliente valora, aunque parezca obvio.

Tip: es preferible no comunicar, a decir algo falso o que no refleje a tu marca.

5. Elegí el contenido apropiado. Después de todo el esfuerzo hecho hasta acá, compartir contenido que no sea relevante para tus clientes es… ¡inaceptable!

Tip: ya empatizaste, conociste a tu público, sabés qué prefiere, realizaste encuestas, ahora es momento de ser precisos. Saber qué comunicar, de qué forma y en qué canales, sin dudas es un acierto a la hora de fidelizar clientes.

Empatía: Se trata de comprender algo desde el punto de vista de otra persona (en este caso, tus clientes). Es decir: entender sus necesidades, saber cómo piensan, conocer qué les gustaría recibir, qué necesitan para mejorar la experiencia y, también, aquello que no les interesa.

Casos de éxito

  • LUSH es una marca de cosmética natural y, a través de esta sección, muestra el “detrás de escena” sobre cómo están hechos sus productos. Mostrar el proceso con una mirada humana/real, funciona

  • LinkedIn Talent Solutions es un área que se especializa en brindar soluciones para mejorar el reclutamiento, el engagement de búsqueda y el desarrollo de las carreras profesionales dentro de la empresa. Tiene un blog con contenido específico sobre estos temas y, además, una plataforma “Working Space Report” que brinda estadísticas específicas sobre la industria. Los usuarios la utilizan como guía fidedigna para tomar mejores decisiones.

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